Клиенты ждут час, чтобы узнать статус заказа
Как интернет-магазин снизил нагрузку на операторов в 2 раза и повысил удовлетворённость клиентов на 30%
<1 мин
Время ответа
-50%
Нагрузка на операторов
+30%
CSAT
80%
Запросов решает бот
БЫЛО
- •Операторы отвечали на всё подряд
- •Среднее время ответа — 1 час
- •Высокая нагрузка, текучка кадров
- •Клиенты недовольны скоростью
СТАЛО
- •Бот решает 80% типовых вопросов
- •Ответ менее чем за 1 минуту
- •Операторы работают по экспертизе
- •Удовлетворённость выросла на 30%
Задача
Разгрузить первую линию поддержки от однотипных вопросов («Где мой заказ?», «Как оформить возврат?») и ускорить решение сложных задач за счёт умной маршрутизации к нужному специалисту.
Что сделали
1
Внедрили умный чат-бот
Бот на основе LLM понимает естественный язык и отвечает на 80% типовых запросов: статус заказа, условия доставки, FAQ.
2
Настроили классификацию тикетов
ИИ определяет тему, срочность и сложность запроса. Технические вопросы → в техподдержку, возвраты → в отдел качества.
3
Интегрировали с HelpDesk
Все обращения автоматически попадают в систему с нужными тегами и приоритетом. Операторы видят полный контекст.
Как работает «входной шлюз»
Клиент пишет вопрос
Любой канал: чат на сайте, Telegram, WhatsApp
↓
ИИ анализирует и классифицирует
Тема, срочность, нужный отдел
↓
Простой вопрос
→ Бот решает сам
Сложный вопрос
→ К нужному специалисту
Технологии
Диалоговый LLM
ML-классификатор
HelpDesk-системы
API интеграции
Инвестиции и сроки
от 550 000 ₽
Стоимость внедрения
6-8 недель
До полноценного запуска
Этапы внедрения
1
Аудит базы знаний и тикетов→ 5-7 дней
2
Обучение ИИ на исторических данных→ 7-10 дней
3
Пилот на сайте→ 7-10 дней
4
Настройка правил маршрутизации→ 3-5 дней
5
Полноценный запуск→ 3-5 дней